前回店長はどんな仕事してるのという話を書きました。一般的な店長の業務です。レジ打ち、電話応答、クレーム対応などです。でも、店長が本来やらなきゃならない仕事ってこれらじゃないんですね。
これらの仕事はアルバイトさんに任せておけば十分。店長がやることで付加価値はつきません。
店長は店長にしか出来ない仕事しか、本来はやるべきではないんです。また、部下の方々もそれを望んでいます。
では、店長の仕事の本質、やるべきことってなんでしょうか？
大きく3つに分けて説明します。
①現場の全体を把握すること
レジ打ちや品出しなど単純作業しちゃだめです。（現場を知る、背中を見せるという意味で効果的な時もあります）全体を見てどこでロス（時間/労力/モチベーション）が発生しているかを知ることが重要です。
部下が働いている現場を見て、どこに時間を取られているか？非効率な仕事はないか？人間関係の問題はないか？これらをきちんと把握し、改善することです。
レジ打ちも品出しも大切な仕事ですが、店長がそこに入ってそこの問題を一時的に助けて緩和させたってなんの意味もありません。店長も週休2日だし、朝から晩まで全部門助けるわけにもいかないんで、どうしたって不公平になりますしね。
よって、その問題の本質を見つけてそれを解決するための手段を考え実行することが店長の仕事です。
そのために一部だけでなく全体を把握することがとても大切なんですね。
②お客様目線で店を見ること
お店も社員もアルバイトスタッフも、全てお客様のために存在しています。よって、お客様からの立場に立って最適でなければダメです。
品出しの効率が良かろうが、近道だろうが、それがお客様目線で、お客様にとって不都合であれば改善が必要です。
例えば、通路の真ん中に品出しワゴン置いといたほうが品出しの効率良くっても、それだとお客様にとっては邪魔です。片付けが大変だからと買い物かご置き場を絞っていてはお客様にとって不都合です。
よって、働く側でなく、ちゃんとお客様目線で考えられているお店であることが大事です。
もっというと、お客様自身が、私達へきちんと配慮されていお店だと感じてもらえる状態であるか？が何より重要です。
③数値を基に店を見ること
上記①②を実践していて、お客様から評判が良くても、従業員満足度が高くても、利益出てなかったら全く無意味です。それらをそもそも継続出来ません。閉店に追い込まれます。
ですので、店の利益とコストを細かく把握しておくことは非常に重要です。
どこで利益が出ていて、どこにコストがかかっているのか？これらをセグメントを細かく分けて、数値をもとに客観的に見る必要があります。
この客観的に、というのが実は難しかったりします。理由は、小売業は人に頼る要素が大きい仕事だからです。一生懸命やってくれている部署や、トラブルが一切発生しない部署は、フィルターがかかり良く見えてしまうもの。当然利益部門と思いたくなり、実際思いがちです。
ただ、一生懸命やっていても単独では赤字だったり、トラブルが発生しないのは、単純に仕事量自体が少なく生産性が低いためだったりします。
ですので、数値という絶対的事実を基に、店を細かく把握する必要があるのです。
ただし、単独では赤字でもそれが集客装置になっていたり、店のインフラとして必要不可欠なものもありますので、この点は注意が必要です。
以上、店長が 本来すべき業務の説明でした。
まとめると
①現場の全体を把握すること
②お客様目線で店を見ること
③数値を基に店を見ること
次回は①②③を具体例交えて深掘りしていきますね～
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